Raport On Board PR i PBS DGA: Hotel oczami klienta

Dla niemal połowy Polaków Internet jest najważniejszym źródłem informacji o hotelach – wynika ze wspólnego badania „Hotel oczami klienta” On Board PR i PBS DGA.

Badanie przeprowadzone przez firmę doradczą On Board Public Relations wspólnie z PBS DGA wykazało, że aż 49 proc. Polaków, szukając hotelu, sięga do Internetu.

W niektórych grupach społecznych – np. wśród respondentów z wyższym wykształceniem Internet jest wskazywany jako jedno z najważniejszych źródeł informacji aż przez 60 proc. osób.

Drugim co do ważności źródłem informacji o hotelach są dla Polaków rekomendacje znajomych i przyjaciół (34 proc. ). Reklamy, rekomendacje biur podróży czy informacje w przewodnikach są dużo mniej ważne.

– Błędem wielu menedżerów hoteli jest postrzeganie promocji tylko w kategoriach jakiegoś wydarzenia, np. hucznego otwarcia placówki – komentuje wyniki Iwona Kubicz z On Board PR – Tymczasem to uczciwa, systematyczna komunikacja, np. z pomocą Internetu, buduje wiarygodność i przynosi efekty, które trudno jest wypracować poprzez reklamę. Rynek wewnętrzny na usługi hotelarskie wciąż nie jest bardzo duży. Badanie wskazało, że zaledwie 21 proc. dorosłych

Polaków korzystało w ciągu ostatnich 2 lat z usług hotelu. Wyższy odsetek dotyczy głównie osób z wyższym wykształceniem, lepiej zarabiających.Wyniki wyraźnie wskazują, że Polacy w dalszym ciągu korzystają z hoteli w kraju najczęściej w związku z wyjazdami służbowymi i biznesowymi – mówi  Krzysztof Wojtkiewicz, dyrektor generalny Izby Gospodarczej Hotelarstwa Polskiego

– Zaczyna się to jednak powoli zmieniać. Rosną nasze dochody. Przybywa nowych hoteli także w klasie ekonomicznej, istniejące obiekty poddawane są gruntownej modernizacji. Rośnie jakość, zakres i dostępność oferowanych usług hotelowych. Coraz częściej gośćmi hotelowymi są obywatele polscy – dodaje.

Badanie przyniosło również odpowiedź na pytanie, co najbardziej zniechęca Polaków do ponownego odwiedzenia hotelu. Okazuje się, że najgorsze doświadczenia to dodatkowe, niespodziewane opłaty (48 proc. wskazań) oraz niemiła obsługa (43 proc.). Niespodziewane opłaty bardziej oburzają mężczyzn (50 proc.) niż kobiety (45 proc.).

Wśród czynników, na które zarządzający hotelami powinni zwrócić uwagę jest też zgodność oferowanego standardu z informacjami w ofertach kierowanych do klientów. Różnice pomiędzy deklaracjami a stanem faktycznym staną się poważnym problemem w oczach co czwartego Polaka.

– Rynek usług hotelarskich jest mocno związany z Internetem. Nie tylko dlatego, że dostęp do Internetu staje się standardową usługą w hotelach – mówi Tomasz Dziedzic z PBS DGA. – Z naszych badań wynika, że ponad 80% klientów hoteli regularnie korzysta z Internetu.

Badanie zostało przeprowadzone na losowej, reprezentatywnej grupie dorosłych mieszkańców Polski w dniach 23-25 maja 2008 roku.Badanie „Hotel oczami klienta” jest następnym z serii opracowań dotyczących istotnych zagadnień z dziedziny komunikacji z masowym odbiorcą.

Ideą projektu jest analiza otoczenia marketingowego i pomoc przedsiębiorcom różnych branż w planowaniu działań komunikacyjnych. Dokument opracowano w oparciu o badania opinii społecznej przeprowadzone w maju 2008 roku przez PBS DGA na ogólnopolskiej, reprezentatywnej, losowej próbie dorosłych mieszkańców Polski.

źródło: On Board PR